Konsten att inte överraska sin omgivning

Att bli överraskad är förknippat med starka känslor, det vill säga du inte kan vara neutralt oberörd och samtidigt överraskad. Blir man överraskad blir man antingen glad eller upprörd. Och medan en organisation förvisso brukar se på glädje som någonting positivt så är upprördhet i allmänhet någonting man vill undvika. På det hela taget anses det dock ofta enklast om verkligheten utspelar sig ungefär som berörda personer tänkt sig, kanske med en liten positiv knorr på slutet.

Alltså ligger det för organisationer en strategiskt viktig poäng i att sprida information på ett sådant sätt att berörda individer i förväg i stora drag kan föreställa sig innehållet i den information som de facto når dem när den formella kommunikén väl kommer. På så sätt kan man undvika att överraska dem. I praktiken betyder det att omgivningen är tämligen väl medveten om vilken information som kommer att komma, redan innan den har blivit formellt uttalad. Ett exempel är presskonferenserna rörande covidsituationen med tillhörande samhälleliga konsekvenser. Redan innan de formella uttalandena kom, där nyckelpersonerna stod uppradade framför sina mikrofoner, så visste media via sina experter och via den information som redan tillåtits ”läcka ut” mer eller mindre exakt vad som skulle komma att sägas under presskonferensen. Ett skeende vi i ett land som Sverige tycker är ganska normalt. Hade sociala relationer inte varit så viktigt för de styrande ifråga och så grundläggande för deras folkliga legitimitet, så hade ett skriftlig meddelande fungerat lika bra ifråga om att faktiskt leverera informationen i sin slutliga form. Innehållet i sig hade inte förvånat någon. Vi visste redan i förväg mer eller mindre exakt vad som skulle kommuniceras.

Att kommunikationsflödet sker på detta sätt är ett tecken på att organisationen vill upprätthålla ett maktförhållande där båda parter måste ta hänsyn tillvarandra. Tar vi ett företag som exempel, där man vill förändra något som ett resultat av en missnöjd kundkrets, så kan man, i de fall man inte månar om att upprätthålla en slags maktkamp med kunderna, ”kosta på sig” att överraska dem positivt genom att plötsligt förändra sin strategi till deras fördel. En sådan plötslig förändring fungerar då lite som ett medgivande ”förlåt”. Men ett företag som å andra sidan upplever sig besitta en avsevärd makt i en viss fråga, kan istället avse att behålla denna makt och därför måna om att inte ”tappa ansiktet”, varvid strategin att låta lagom med information om förändringar ”sippra ut” i mycket god tid före något formellt besked väl kommer, blir viktigt för att mildra kunders och andra parters känslosvall, samtidigt som man inte ödmjukar sig till en nivå där något ”förlåt” blir aktuellt. Genom att undvika att formellt foga sig till målgruppens önskemål så håller man kvar vid makten, men man vill ju fortfarande ha deras pengar/förtroende, och alltså förändrar man sig ändå så sakteliga, samtidigt som man ”låtsas som det regnar”.

Ifråga om en styrande regim så kan frågan om popularitet naturligtvis vara precis lika aktuell som för vinstdrivande företag. Men ibland, som i fallet med covidrestriktionerna, så kan det också vara så att ett antal individer sitter inne på en ”äkta” formell makt att styra över landets invånare. Då kan det anses vara respektfullt att låta så mycket information som möjligt ”sippra ut” till dem också innan formell kommunikation sker, så att man liksom inte leker med deras känslor i onödan. I en totalitär stat bryr man sig å andra sidan inte om medborgarnas känsloliv så länge man råder över den militära och polisiära makten, och där kan man istället ”kosta på sig” att komma med plötsliga, starka och kontroversiella uttalanden.

Att uppvisa så stor transparens som möjligt är, när det kommer till organisationer, normalt sett någonting positivt. Med detta sagt så inser säkert alla läsande av denna text att organisationer inte alltid kan släppa på all information till sina kunder eller medarbetare så fort den dyker upp. Men en tumregel är att ju ärligare en organisation är, i desto högre grad arbetar den efter demokratiska principer. En strävan efter att inte vilja överraska en grupp människor med oväntad negativ information hänger samman med att man av respekt för denna grupp inte vill göra dem upprörda, samtidigt som man inte därmed har för avsikt att dela med sig av sin makt. Man leker inte med deras känslor genom att komma med plötsliga negativa besked samtidigt som man heller inte viker sig eller ”pudlar”. Man signalerar därmed en viss maktbalans mellan parterna. Att man i första hand försöker sprida information genom att låta den ”sippra ut” i god tid före den formella kommunikén kan vara ett naturligt arbetssätt för dem som sitter inne på ett formellt maktmandat, så som när det kommer till en regering eller en arbetsgivare. Men som privat kund funderar man ibland på varför de negativa överraskningarna känns ständigt återkommande, samtidigt som de positiva överraskningarna uteblir.